Immer wieder kommt es im Arbeitsalltag vor, dass uns Endkunden auch in einer anderen Sprache als Deutsch kontaktieren. Aus Kundenservice-Sicht ist man dann verständlicherweise geneigt, dem Kunden auch in einer Sprache zu antworten, die dieser versteht. – Meist auf Englisch. Doch ACHTUNG: Dies führt zu rechtlichen Problemen!

Grundsätzlich gilt: Deutsch ist die Vertragssprache der VAV gemäß unserer Bedingungen. Das Versicherungsaufsichtsgesetz verlangt, dass wir unsere Kunden über die anwendbare Vertragssprache informieren. Das machen wir in unseren Bedingungen.

Allgemeine Geschäftsbedingungen – in unserem Fall Allgemeine Versicherungsbedingungen (AVB) - werden nur dann Vertragsbestandteil, wenn sie rechtswirksam vereinbart worden sind. Um die AVB wiederum wirksam vereinbaren zu können, gilt unter anderem generell – ungeachtet der Sprache – dass der Kunde den Inhalt verstehen können muss.

Auch der Hinweis darauf, dass die VAV den Vertrag nur zu diesen AVB abschließen will und der Hinweis auf die Vertragssprache hat in der Verhandlungssprache zu erfolgen. Daher ist es wichtig, dass die VAV im Zuge der Antragsunterfertigung dahingehend belehrt, dass die Vertragssprache Deutsch ist und die AVB in der deutschen Fassung Vertragsinhalt werden.

Für die VAV könnte nun rechtlich ein Risiko entstehen, wenn wir einem Kunden Informationen in einer anderen Sprache erteilen. Denn wenn sich dieser in einem späteren Verfahren zB darauf beruft, dass wir Kenntnis davon hatten, dass er die deutschen AVB gar nie verstanden hat (weil wir eben zum Beispiel immer schriftlich auf Englisch mit ihm kommuniziert haben) und diese daher gar nicht wirksam vereinbart werden konnten, kann sich die VAV auf diese AVB nicht mehr berufen. Dies hätte zum Beispiel im Schadenfall beträchtliche Auswirkungen.

Was tun? Falls sich ein Versicherungsnehmer in einer Fremdsprache (zb auf Englisch) an uns wendet, dann bitte immer auf Deutsch antworten, dass die Vertragssprache Deutsch ist und dass dem Kunden Informationen gerne auf Deutsch erteilt werden.

Zusammengefasst gilt: Bei Anfragen in Fremdsprachen antworten wir (zumindest schriftlich) ausschließlich in der Vertragssprache der VAV: Deutsch.

Als Kundenservice kann man den Kunden gerne auf die folgenden Websites verweisen, auf denen versicherungsrelevante Informationen auch in englischer Sprache verfügbar sind:

Informationen von Insurance Europe (europäischer Versicherungsverband) zu Versicherungsprodukten in Englisch: Insurance Europe

Außerdem finden Sie auf der Homepage des Versicherungsverbandes Österreich Broschüren für Fachbegriffe in mehreren Sprachen: https://www.vvo.at/vvo/vvo.nsf/sysPages/konsument_spezial.html

Bei weiteren Fragen zum Thema oder konkreten Anfragen steht Ihnen die Abteilung Compliance & Recht gerne zur Verfügung.