Der Umgang mit Beschwerden ist durch einen einheitlichen Beschwerdemanagementprozess geregelt:

Alle eingehenden Beschwerden (per E-Mail, Formular oder Telefon) müssen laut Richtlinie dokumentiert werden. Beschwerdeführer können bevorzugt mittels Formular ihre Anliegen bzw. Beschwerden an die VAV melden:

• Allgemein: https://www.vav.at/privat/kundenservice/online/beschwerde
• Ombudsstelle: https://www.vav.at/privat/kundenservice/ombudsstelle

Beschwerden, die sich an die Ombudsstelle und den Vorstand richten, werden vom zentralen Beschwerdemanagement (ZBM) bearbeitet.

Allgemeine Beschwerden werden vom dezentralen Beschwerdemanagement (DBM) bearbeitet und beantwortet. Die Liste der dezentralen Beschwerdemanagement-Verantwortlichen finden Sie in der Liste der Beauftragten und Verantwortlichen der VAV.

Beschwerdeführer müssen innerhalb von 2 Tagen eine Antwort erhalten. Dauert die Abwicklung einer Beschwerde länger als zwei Werktage, muss eine Informations-E-Mail mit der voraussichtlichen Bearbeitungsdauer erfolgen.

Das Beschwerdemanagement umfasst die Gesamtheit aller Maßnahmen, die die VAV bei Erhalt von Beschwerden ergreift, um die Zufriedenheit des Beschwerdeführers wieder herzustellen und gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren.

Weitere Informationen finden Sie in der Beschwerdemanagement-Richtlinie.